I dagens handelslandskap konkurrerer selskaper ikke lenger utelukkende på pris, sortiment eller leveringshastighet. De konkurrerer på opplevelse. Customer Experience, eller CX, har på kort tid gått fra å være et supplerende perspektiv til å bli en av de mest avgjørende konkurransefaktorene i moderne handel – uavhengig av om møtet med kunden skjer digitalt, fysisk eller i skjæringspunktet mellom begge.
For kunden finnes det ikke lenger noe tydelig skille mellom kanaler.
Det finnes bare ett merke.
Én relasjon.
Én opplevelse.
Kunden ser ikke deres interne grenser
Organisasjoner er ofte bygget opp i funksjoner.
E-handel.
Butikk.
Marked.
Kundeservice.
Logistikk.
Men kunden opplever ikke virksomheten på den måten. Kunden møter et sammenhengende nettverk av kontaktpunkter som til sammen former helhetsinntrykket.
En annonse i sosiale medier.
Et besøk på nettstedet.
Et produkt i fysisk butikk.
En levering til døren.
En samtale med kundeservice.
En oppfølgings-e-post.
Hvert kontaktpunkt påvirker helheten. Det er derfor CX ikke kan reduseres til én enkelt kanal eller funksjon. Det må ses som en sammenhengende reise.
Fra kanalstrategi til kundereise
I mange år har handelen vært preget av kanalstrategier. Fokus har ligget på å optimalisere hver enkelt kanal. I dag er det ikke lenger nok. Det som skaper reell verdi er evnen til å skape en sømløs kundereise mellom det digitale og det fysiske.
Kunden lar seg kanskje inspirere digitalt, prøver i butikk, kjøper via mobilen og får support etter kjøpet gjennom en annen kanal. Hvis disse delene ikke henger sammen oppstår friksjon. Og friksjon koster. Det koster konvertering, lojalitet og tillit.
De små øyeblikkene avgjør
CX avgjøres sjelden av én enkelt stor satsing. Ofte er det de små øyeblikkene som utgjør forskjellen.
Hvor enkelt det er å finne riktig produkt.
Hvor trygg kunden føler seg i kjøpet.
Hvor tydelig leveringsinformasjonen er.
Hvor raskt et problem løses.
Hvor godt kommunikasjonen oppleves som tilpasset og relevant.
Det er disse moments that matter som former opplevelsen. Og det er ofte her de mest konkurransedyktige aktørene skiller seg ut.
Det fysiske og digitale forsterker hverandre
En av de største misforståelsene i moderne handel er at digitalt og fysisk står i kontrast til hverandre. I praksis forsterker de hverandre. Det digitale skaper tilgjengelighet, personalisering og kontroll. Det fysiske skaper nærvær, menneskelig kontakt og tillit.
Når disse verdener samspiller godt, styrkes hele relasjonen mellom merke og kunde. Det er der moderne CX skapes.
CX er ikke et prosjekt
Customer Experience er ikke et initiativ ved siden av virksomheten. Det er virksomheten. Det påvirker:
- Salg
- Retention
- Lojalitet
- Merkeoppfatning
- Cost to serve
- Kundenes livstidsverdi
Derfor jobber de mest vellykkede aktørene med CX på tvers av funksjoner – over teknologi, butikk, logistikk, service og marked.
Derfor finnes The Between
Vi tror at fremtidens handel formes i møtet mellom mennesker, perspektiver og kontaktpunkter. CX er i bunn og grunn et arbeid i mellomrommene.
Mellom det digitale og det fysiske.
Mellom kundens behov og virksomhetens struktur.
Mellom første kontakt og langsiktig relasjon.
Det er derfor The Between tilbyr flere møteplasser under ulike konsepter. For å skape et sammenheng der mennesker innen handel, CX og commerce kan møtes, utfordre perspektiver og sammen utvikle fremtidens kundeopplevelse.
For vi tror at fremtidens handel formes når de rette menneskene møtes og tenker sammen.