I dagens handelslandskap konkurrerar företag inte längre enbart med pris, sortiment eller leveranshastighet. De konkurrerar med upplevelse. Customer Experience, eller CX, har på kort tid gått från att vara ett kompletterande perspektiv till att bli en av de mest avgörande konkurrensfaktorerna i modern handel — oavsett om mötet med kunden sker digitalt, fysiskt eller i skärningspunkten mellan båda.
För kunden finns det inte längre någon tydlig gräns mellan kanaler.
Det finns bara ett varumärke.
En relation.
En upplevelse.
Kunden ser inte era interna gränser
Organisationer är ofta uppbyggda i funktioner.
E-handel.
Butik.
Marknad.
Kundservice.
Logistik.
Men kunden upplever inte verksamheten på det sättet. Kunden möter ett sammanhang av touchpoints som tillsammans formar helhetsintrycket.
En annons i sociala medier.
Ett besök på webbplatsen.
En produkt i fysisk butik.
En leverans till dörren.
Ett samtal med kundservice.
Ett uppföljande mejl.
Varje kontaktpunkt påverkar helheten. Det är därför CX inte kan reduceras till en enskild kanal eller funktion. Det måste ses som en sammanhängande resa.
Från kanalstrategi till kundresa
Under många år har handeln präglats av kanalstrategier. Fokus har legat på att optimera varje enskild kanal. I dag är det inte längre tillräckligt. Det som skapar verkligt värde är förmågan att skapa en sömlös kundresa mellan det digitala och det fysiska.
Kunden kanske inspireras digitalt, provar i butik, köper via mobilen och får support efter köpet genom en annan kanal. Om dessa delar inte hänger ihop uppstår friktion. Och friktion kostar. Det kostar konvertering, lojalitet och förtroende.
De små ögonblicken avgör
CX avgörs sällan av en enskild stor satsning. Ofta är det de små ögonblicken som gör skillnaden.
Hur enkelt det är att hitta rätt produkt.
Hur trygg kunden känner sig i köpet.
Hur tydlig leveransinformationen är.
Hur snabbt ett problem löses.
Hur väl kommunikationen känns anpassad och relevant.
Det är dessa moments that matter som formar upplevelsen. Och det är ofta här de mest konkurrenskraftiga handlarna skiljer ut sig.
Det fysiska och digitala förstärker varandra
En av de största missuppfattningarna i modern handel är att digitalt och fysiskt står i kontrast till varandra. I praktiken förstärker de varandra. Det digitala skapar tillgänglighet, personalisering och kontroll. Det fysiska skapar närvaro, mänsklighet och förtroende.
När dessa världar samspelar väl stärks hela relationen mellan varumärke och kund. Det är där modern CX skapas.
CX är inte ett projekt
Customer Experience är inte ett initiativ vid sidan av affären. Det är affären. Det påverkar:
- Försäljning
- Retention
- Lojalitet
- Varumärkesuppfattning
- Cost to serve
- Kundlivstidsvärde
Det är därför de mest framgångsrika aktörerna arbetar med CX tvärfunktionellt — över teknik, butik, logistik, service och marknad.
Därför finns The Between
Vi tror att framtidens handel formas i mötet mellan människor, perspektiv och touchpoints. CX är i grunden ett arbete i mellanrummen.
Mellan det digitala och det fysiska.
Mellan kundens behov och verksamhetens struktur.
Mellan första kontakt och långsiktig relation.
Det är därför The Between erbjuder flera mötesplatser under olika koncept. För att skapa ett sammanhang där människor inom handel, CX och commerce kan mötas, utmana perspektiv och tillsammans utveckla framtidens kundupplevelse.
För vi tror att framtidens handel formas när rätt människor möts och tänker tillsammans.